Deze conclusie trek ik uit de columns van Hans van Tellingen, markt onderzoeker.* Dit klinkt me als muziek in de oren, en dat is niet alleen omdat ik een fysieke winkel run. Door de combinatie van dienstverlening en winkel blijft de consument ons toch wel bezoeken, maar ik hoop echt van harte dat de winkels bestaansrecht houden. Samenzijn, ontmoeten, oog in oog, een persoonlijk advies en het gesproken woord zijn essentieel voor ons bestaan.
Misschien klinkt het woord blurring je wat vreemd in de
oren, maar het is een Engelse uitdrukking voor samensmelten, vervagen van branches.
Innovatieve combinaties tussen retail en horeca.
Blurring is geen hype, maar een blijvertje gebleken
De webshop
Hoe mooi de doos ook verpakt is, hoe lief het persoonlijk geschreven
kaartje, behalve de ‘ik wil het en ik wil het nu’ mentaliteit is het niet
mens-eigen.
Lange tijd leek het alsof de webshop de grote winnaar zou gaan worden, maar
het blijkt dat de meeste grotere webshops verlies draaien. De ‘grote jongens’
die tegen bodemprijzen en zonder verzendkosten verkopen houden met moeite hun
hoofd boven water. Er gaat zeker veel geld in om, maar onder aan de streep is
het droevig. Ook in mijn branche (beauty) zie ik het gebeuren.
Producten die voor de meest onmogelijke prijzen worden
aangeboden, soms voor de helft van de prijs en dan weer drie keer zo duur. Oude
verpakkingen, dus oude producten. Wat een rare handel en manier van ondernemen.
Ik wil hier overigens zeker niet alle webshops over een kam scheren.
Ik gun iedereen haar of zijn ondernemersrecht, maar wat mij verontrustte is
dat ze alle producten wisten te bemachtigen en daardoor een rechtstreeks gevaar
voor ons vormden.
Want als deze ‘grote jongens’ ook jouw producten aanbieden
tegen absurde prijzen, waar blijf je dan? Je kunt sputteren en zeggen dat dat
niet kan, niet slim is om daar te kopen omdat er ergens iets niet kan kloppen. De
consument denkt echter aan zijn portemonnee en bestelt daar waar de prijs het
meest gunstig is.
Ook wij hebben een webshop. Noodgedwongen. Als je geen
webshop hebt, dan hoor je er niet meer bij als professionele ondernemer. Je
moet de service kunnen aanbieden, al is het maar aan je klant die thuis toevallig
ontdekt dat een product op is. Ze gunt het jou, maar als je het niet per direct
kunt leveren dan zijn er nog vele andere aanbieders.
Overigens gebeurt nog steeds 91% van alle aankopen in
fysieke winkels, en moeten webshops het van een schamele 9% hebben.
Winkelleegstand
Winkelstraten zagen er steeds meer verlaten uit, maar het tij gaat keren. De markt trekt aan. Gelukkig maar, het werd een saaie boel. Intussen worden steeds meer stenen winkels worden heropend of doen hun intrede. Geleidelijk aan weliswaar, en met gebruiksaanwijzingen. Blurring is er een van.
Die gebruiksaanwijzing bestaat namelijk uit het vermaken van
de consument en de grote service die ze moeten bieden.
Door je in te leven in de consument en haar wensen (het is nu eenmaal een meer vrouwelijke eigenschap) kun je een heel gezonde onderneming runnen.
Ook de beautybranche
moet aan blurring gaan doen
“Consumeren doet een mens het liefst in een fysieke ruimte, dat zit verankert in ons DNA, als onderdeel van ons zijn”. Dit is een van de prachtige citaten van Hans van Tellingen.
Hij schrijft ondermeer over het belang van de beleving van
de consument. Het voordeel van onze branchegenoten is dat het praktisch
allemaal zeer empathische specialistes zijn, ze hebben niet voor niets gekozen
voor een verzorgend beroep. Ze houden van mensen, ze willen graag verwennen. En
laat dat nu net de essentie van retail zijn!
Maar hiervoor moet je wel je kop boven het maaiveld uitsteken,
en daar komt ondernemerschap om de hoek kijken. Liefde voor de mensen, liefde
voor je vak, liefde voor je producten en dienstverlening. Zoek de oprechte
verbinding en biedt een ongelooflijk goede service. Niet in de vorm van korting
maar van een extraatje, een verassing.
De consument verleiden je bedrijf te bezoeken ligt binnen
bereik met Social Media of het organiseren van evenementen
De autobereikbaarheid en parkeergelegenheid zijn belangrijk.
Gratis parkeren draagt daar zeker aan bij.
Een hapje en een drankje, een fijne zitplek en leesvoer, of een mooi uitzicht. Iets unieks bieden. Waar mensen in gesprek kunnen gaan. Daar willen consumenten voor betalen. Vermaak en aandacht. Authenticiteit maakt het plaatje compleet.
In ons bedrijf komen veel gasten met zijn tweeën. Moeder en
dochter, vriendinnen, partners. Ze weten dat er voldoende wachtruimte is en dat
er een lekkere cappuccino geserveerd wordt. Dat er dagbladen en glossy’s
liggen. Er is altijd een praatje en reuring. We verzorgen lezingen en we delen
onze kennis en nieuwtjes met de consumenten.
Jaren geleden verruilde ik de lange tafel met 10 stoelen in ons bedrijf voor losse zitjes. De gasten wilden apart zitten. De lange tafel is terug, mensen willen weer met elkaar in gesprek. Als een man in de auto blijft wachten, nodig ik hem persoonlijk uit om binnen te komen. De Beauty & Health Concept Store leent zich daarvoor. Maar het kan altijd beter. En daarom moeten we kijken waar de consument behoefte aan heeft.
Het Blurring project ben ik nog meer aan het uitdiepen, en ik zie een mooie toekomst voor onze branche als we onszelf ook als ondernemer gedragen. Met steeds nieuwe, frisse en originele ideeën, producten en diensten en uiteraard kennis. Want retail is ook in onze branche niet meer weg te denken.
Het is en blijft een eeuwige golfbeweging.
Laten we meedeinen op die golven en blijven luisteren naar elkaars verhalen.
Bron:
*Hans van Tellingen is algemeen directeur van winkelcentrumonderzoeker
Strabo. Hij is hoofdauteur van de #WatNouEindeVanWinkels en werkt momenteel met
medeauteurs aan #WatNouEindeVanWinkels deel 2; ´De Gouden Eeuw van de Winkel´.
Jorine de Soet is oprichter, eigenaar en directeur van KIR, Kordaat in Ruimte,
Paul Rodenburg is eigenaar van B@S Consultants en Aart Jan van Duren is
adjunct-directeur van Bureau Stedelijke Planning.
